Giới thiệu

Các công ty cung cấp sản phẩm/dịch vụ đang ngày càng thấy khó khăn trong việc tạo ra một hệ thống mạnh mẽ các dịch vụ mới vì nhiều lý do bao gồm:

• Tuổi thọ của sản phẩm/dịch vụ đang bị thu hẹp

• Hạn chế về thời gian đưa ra thị trường

• Tăng chi phí phát triển sản phẩm/dịch vụ mới

• Cạnh tranh mạnh mẽ hơn, đặc biệt trong môi trường toàn cầu hóa

Trong kịch bản này, phương tiện truyền thông xã hội có thể cung cấp một đòn bẩy chiến lược mạnh mẽ trong việc cung cấp các dịch vụ mới thành công.

Mạng xã hội đã trở thành một phần không thể thiếu của GenX và GenY. Mọi người đang tận dụng nền tảng này để xác nhận ý kiến ​​hoặc trải nghiệm về các sản phẩm/dịch vụ khác nhau hoặc các sự kiện trong cuộc sống như chính trị, văn hóa, kinh tế, lối sống, thói quen, v.v. một cách chủ động. Điều này tạo ra lượng dữ liệu khổng lồ, nếu được tận dụng, có thể cung cấp cho các công ty cái nhìn sâu sắc có thể hành động để sắp xếp lại các dịch vụ của họ theo nhu cầu thị trường.

Ý kiến ​​và trải nghiệm thực tế của người dùng mạng xã hội có thể được tận dụng trong mọi quá trình phát triển-nâng cao sản phẩm/dịch vụ như tạo ý tưởng, sàng lọc ý tưởng, trường hợp kinh doanh, phát triển sản phẩm, thử nghiệm thị trường, v.v.

Xu hướng truyền thông xã hội

• (1)Theo một nghiên cứu của Gartner, thị trường người tiêu dùng đang ngày càng chuyển sang các mạng xã hội để biết tin tức và thông tin cũng như bỏ qua các nguồn cấp tin tức truyền thông chính thống. Ngày càng có nhiều người tiêu dùng chuyển sang các mạng xã hội để cập nhật tin tức và thông tin hàng ngày về thế giới rộng lớn hơn, cũng như chia sẻ quan điểm và đăng bình luận của họ.

• (2)Forrester kỳ vọng rằng các sản phẩm Phần mềm xã hội doanh nghiệp (ESS) sẽ tăng trưởng với tỷ lệ gộp hàng năm là 61% trong 5 năm tới, với thị trường vượt 6,4 tỷ USD vào năm 2016.

• (3)IDC tuyên bố rằng với sự xuất hiện của quyền truy cập nhúng vào phương tiện truyền thông xã hội, nhiều tổ chức sẽ bắt đầu khám phá các nền tảng xã hội để cộng tác vào năm 2013.

• (4)Theo báo cáo của eMarketer, gần một phần tư số người trên toàn thế giới sẽ sử dụng mạng xã hội vào năm 2013. Số lượng người dùng mạng xã hội trên toàn thế giới sẽ tăng từ 1,47 tỷ năm 2012 lên 1,73 tỷ trong năm nay, tăng 18%. Đến năm 2017, tổng số người xem mạng xã hội toàn cầu sẽ là 2,55 tỷ.

Thách thức phát triển sản phẩm/dịch vụ

toàn cầu hóa

Toàn cầu hóa đã tạo ra cơ hội cũng như thách thức cho các công ty toàn cầu. Mặc dù toàn cầu hóa đã cho phép các tổ chức mở rộng kinh doanh ở nhiều thị trường khác nhau để tạo thêm doanh thu, nhưng các công ty thường thiếu thông tin về thị trường mới. Các công ty cần theo dõi các dịch vụ cạnh tranh và nhu cầu của khách hàng trước khi đầu tư vào các dịch vụ mới. Để thành công trong các sản phẩm mới ở thị trường xa lạ, điều rất quan trọng là phải hiểu văn hóa, nhu cầu của khách hàng và những thiếu sót trong các sản phẩm hiện có. Cũng do toàn cầu hóa, các công ty buộc phải nhanh chóng giới thiệu sản phẩm/dịch vụ mới vì nếu không, cạnh tranh sẽ ăn thị phần của họ.

Nhu cầu chưa được đáp ứng của khách hàng

Nhu cầu chưa được đáp ứng của khách hàng là yếu tố đầu vào quan trọng trong bước đầu tiên của quá trình phát triển sản phẩm mới, tức là hình thành ý tưởng. Vì sự thành công của sản phẩm trong thị trường mục tiêu phụ thuộc vào việc sản phẩm mới đáp ứng mong đợi của khách hàng như thế nào, nên việc đánh giá nhu cầu của khách hàng một cách thực tế trở nên quan trọng. Hiểu được các tính năng của dịch vụ mới sẽ được mong muốn như thế nào, khách hàng sẽ sử dụng nó như thế nào và nó sẽ mang lại trải nghiệm khách hàng tốt hơn như thế nào sẽ giúp các công ty phát triển các dịch vụ mới để đáp ứng nhu cầu thị trường, từ đó đảm bảo thành công trên thị trường.

Thời gian nhập cảnh

Trước khi bắt đầu phát triển sản phẩm, các công ty nên đánh giá đâu là thời điểm thích hợp để giới thiệu sản phẩm/dịch vụ vào một thị trường mục tiêu cụ thể. Để thành công và áp dụng sản phẩm trong một thị trường mục tiêu được chỉ định, các công ty cần hiểu các chương trình phát triển sản phẩm mới của các đối thủ cạnh tranh đang phát triển sản phẩm/dịch vụ để đáp ứng cùng một nhu cầu thị trường. Điều này giúp các công ty hiểu rõ hơn về các rào cản gia nhập do đó giảm nguy cơ thất bại của sản phẩm.

Tiêm năng thị trương

Theo truyền thống, các công ty tiến hành nghiên cứu thị trường để hiểu tiềm năng thị trường của một số sản phẩm/dịch vụ trong thị trường mục tiêu. Nhiều khi các công ty thuê ngoài hoạt động này cho các công ty nghiên cứu thị trường chuyên nghiệp. Kết quả của cuộc khảo sát này dựa trên mẫu đối tượng được chọn từ nhóm dữ liệu khách hàng. Tính xác thực của thông tin đầu vào do nhóm mẫu cung cấp không thể được xác thực vì các công ty không có quyền kiểm soát hành vi của những người tham gia khảo sát và kết quả có thể gây hiểu lầm.

Các chiến lược tận dụng truyền thông xã hội để phát triển sản phẩm/dịch vụ

Người tiêu dùng mua và sử dụng sản phẩm/dịch vụ của công ty quyết định sự thành bại của nó. Nhưng trong hầu hết các trường hợp, sự tham gia của khách hàng vào quá trình phát triển sản phẩm/dịch vụ là không đáng kể hoặc hạn chế. Vì sự thành công của sản phẩm/dịch vụ chủ yếu phụ thuộc vào sự chấp nhận của khách hàng, nên việc lôi kéo họ tham gia vào từng quá trình phát triển khi tạo dịch vụ cho họ là điều hết sức hợp lý.

Phương tiện truyền thông xã hội giúp dễ dàng tiếp cận khách hàng trung thành/khách hàng tiềm năng và các công ty bắt buộc phải tận dụng nền tảng này trong khi phát triển các dịch vụ. Sau đây là một số chiến lược có thể giúp các công ty phát triển dịch vụ sử dụng phương tiện truyền thông xã hội.

Xây dựng cộng đồng khách hàng trung thành/tiềm năng

Xây dựng một cộng đồng người dùng mạng xã hội mạnh mẽ từ nhân khẩu học mục tiêu có thể giúp các tổ chức liên tục tạo ra thông tin thị trường. Điều này có thể giúp tổ chức xây dựng cơ sở khách hàng trung thành và triển vọng để nảy sinh ý tưởng và tiến hành thử nghiệm thị trường… Để xây dựng lòng tin và cảm giác gắn bó giữa các thành viên trong nhóm và khuyến khích họ chủ động tham gia vào quá trình phát triển sản phẩm, công ty nên cung cấp phản hồi và công nhận liên tục cho sự đóng góp của mỗi thành viên trong cộng đồng.

Lên ý tưởng và sàng lọc

Người dùng nền tảng truyền thông xã hội như Facebook, Twitter, Goolge+, Pinterest, v.v. tận dụng sâu sắc các nền tảng này để thảo luận về trải nghiệm của họ với các sản phẩm hoặc dịch vụ của các công ty mà họ sử dụng hoặc tiêu thụ. Các công ty có thể sử dụng dữ liệu này để tiến hành phân tích tình cảm nhằm biết được tình cảm tích cực, tiêu cực hoặc trung lập về sản phẩm/dịch vụ để hiểu được hiệu suất của các dịch vụ thị trường hiện tại. Người tiêu dùng cũng thảo luận về các tính năng thú vị mà họ mong đợi trong các dịch vụ trên phương tiện truyền thông xã hội như diễn đàn thảo luận, blog, v.v. Họ đóng góp dưới dạng đánh giá sản phẩm với những điều tốt và xấu về các dịch vụ trên thị trường. Các cuộc thảo luận và phản hồi của khách hàng như vậy có thể được phân tích thêm bằng cách sử dụng xử lý ngôn ngữ tự nhiên để trích xuất các tính năng mong muốn mà khách hàng muốn thấy khi cung cấp.

Các công cụ thăm dò ý kiến ​​và khảo sát của các nền tảng truyền thông xã hội có thể được sử dụng một cách hiệu quả để tiến hành nghiên cứu thị trường. Các công ty có thể phát triển một bảng câu hỏi cụ thể nhằm hiểu được mong muốn của khách hàng và nhận thông tin trực tiếp về các tính năng mong muốn, mục đích dự kiến, kỳ vọng và khả năng chi trả.

trường hợp kinh doanh

Chương trình phát triển sản phẩm mới cần được hỗ trợ bởi một trường hợp kinh doanh mạnh mẽ. Thông tin hồ sơ của người dùng phương tiện truyền thông xã hội có thể là một nguồn tốt để hiểu chi tiết về khách hàng trung thành hoặc khách hàng tiềm năng như khu vực, tuổi tác, giới tính, nghề nghiệp, v.v. Xử lý ngôn ngữ tự nhiên có thể giúp đào sâu hơn để hiểu rõ hơn về người dùng, chẳng hạn như anh ấy là gì / lối sống của cô ấy, hành vi mua hàng và mô hình sử dụng của anh ấy/cô ấy là gì, các đặc điểm cá nhân như liệu anh ấy/cô ấy có phải là người lãnh đạo/người có ảnh hưởng hay không, v.v. Thông tin này có thể được sử dụng làm cơ sở để hiểu quy mô của các cơ hội thị trường mục tiêu.

thử nghiệm thị trường

Các công ty có thể chọn các thành viên cộng đồng đã đóng góp đáng kể trong quá trình tạo ý tưởng để thử nghiệm sản phẩm. Họ có thể gửi sản phẩm cho các thành viên để dùng thử và yêu cầu họ điền vào biểu mẫu phản hồi trực tuyến với các thông số thử nghiệm được xác định trước.

thương mại hóa

Các công ty có thể chạy chiến dịch quảng cáo được nhắm mục tiêu trên các nền tảng truyền thông xã hội để tạo nhận thức về sản phẩm/dịch vụ của họ. Các thành viên cộng đồng có thể tiếp tục đóng vai trò là đại sứ thương hiệu của các công ty để quảng bá các dịch vụ của công ty tới các cộng đồng khác mà họ là thành viên, bằng cách chia sẻ kinh nghiệm của họ và các chiến dịch quảng cáo của công ty.

Đi của chúng tôi

Các công cụ Phân tích xã hội như nền tảng Phân tích tình cảm có thể thực hiện phân tích ngữ nghĩa của nội dung phương tiện truyền thông xã hội để xác định các tình cảm bắt buộc liên quan đến miền và tuyên bố vấn đề. Nền tảng này có thể được tùy chỉnh để tạo thông tin thị trường cụ thể theo chiều dọc về khách hàng mục tiêu và đối thủ cạnh tranh.

Việc bổ sung các khả năng quản lý chương trình để quản lý khảo sát, thăm dò ý kiến, thử nghiệm sản phẩm/dịch vụ, cộng tác nhóm có thể tạo điều kiện cho nhóm phát triển sản phẩm hoạt động một cách nhanh nhẹn và có tổ chức hơn.

Ngoài ra, một nền tảng hợp nhất với các tính năng quản lý cộng đồng có thể giúp tổ chức dễ dàng xây dựng và quản lý cộng đồng. Do đó, khách hàng trung thành và khách hàng tiềm năng có thể được quản lý từ một điểm trung tâm bất kể nền tảng truyền thông xã hội nơi nội dung được xuất bản hoặc nghiên cứu thị trường như thăm dò ý kiến ​​và khảo sát được tiến hành.